Ông Anthony Tan, CEO kiêm Co-founder của Grab, là một nhà lãnh đạo rất thực tế. Để hiểu hơn về những bất cập tồn đọng trong hệ thống đối với nhân viên và người dùng, ông thậm chí còn tự mình trải nghiệm công việc của đối tác giao đồ ăn và tài xế Grab.
Năm nay, Tan quyết định trải nghiệm một ngày làm tài xế và quay vlog lại.
“Đi thực tế vẫn là cách tốt nhất để thử nghiệm ứng dụng Grab và nhận được phản hồi trực tiếp từ khách hàng. Đội ngũ của chúng tôi rất ủng hộ ý tưởng này vì sau đó tôi có thể chỉ ra những điểm cần cải thiện cho cả đội”, ông chia sẻ trong bài đăng trên LinkedIn.
Trong bài đăng của mình, ông Tan đã đưa ra một số điểm mà Grab cần lưu ý, chẳng hạn như cải thiện Grab Maps ở những khu vực tín hiệu yếu như đường hầm. Vị CEO này cũng nhận thấy dịch vụ GrabCar Premium thường xuyên phải đối mặt với tình trạng tài xế hủy chuyến.
“Trước đây, đón khách ở xa là điều mà các tài xế rất lo ngại. Vì vậy chúng tôi đã giới thiệu một cấu trúc giá cước mới để tài xế có thể nhận được tiền vào thời điểm họ chấp nhận cuốc xe. Giải pháp này giúp chúng tôi nâng cao ‘tỷ lệ tài xế chấp nhận cuốc xe’ (driver acceptance rate) đối với những chuyến đón khách ở xa. Chúng tôi sẽ tiếp tục theo dõi chỉ số này”, ông viết trong bài đăng.
Được biết, Tan đã nhiều lần “hoá thân” thành tài xế nhưng đều trải nghiệm trong âm thầm. Chính đội ngũ nhân viên đã đề xuất ông nên thử làm vlog. “Họ nói rằng tôi nên quay video. Liệu tôi nên đi theo xu hướng hay chấp nhận tiếp tục làm một ông chú Millennial nhỉ?”.
Sau mỗi lần trải nghiệm, Tan đều chia sẻ những bài học của mình với đội ngũ nhân sự. Vlog của ông chính là cách để Grab có thể nhận được những feedback thực tế.
Vào năm 2021, ông Tan hợp tác với một đối tác giao hàng có kinh nghiệm và tự mình trở thành người giao hàng bí mật. Sau đó, ông cũng chia sẻ trải nghiệm này trên LinkedIn và tiết lộ việc luôn cố gắng tự mình hóa thân thành nhân viên GrabFood.
“Tôi muốn xem những gì hiệu quả, những gì chưa hiệu quả. Tôi cũng muốn xem mình thích và không thích điều gì”, Tan nói.
Trong bài đăng của mình, ông còn chia sẻ về những tình huống hài hước, chẳng hạn như quên tháo ghế trẻ em trên xe, quên lắp thanh kim loại vào túi để cố định… Trải nghiệm loay hoay tìm chỗ đỗ xe trong một lần trời mưa cũng rất đáng nhớ.
“Trong vòng một tiếng rưỡi đến hai tiếng, tổng số đơn hàng của tôi là 4 đơn. Theo nguồn tin nội bộ, các đối tác giao hàng giàu kinh nghiệm có thể hoàn thành tới năm đơn hàng trong cùng khoảng thời gian đó. Tôi còn nhiều điều phải học hỏi”, ông thành thật.
Sau cùng, Anthony Tan kết luận rằng, về cơ bản, mọi thứ đều diễn ra tốt đẹp. Tuy nhiên, xét đến khối lượng chuyến đi được đặt trong một ngày, ông nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tài xế nghỉ ngơi trước khi tiếp tục nhận chuyến đi tiếp theo. Trong các bài đăng, ông tuyên bố rằng Grab sẽ nỗ lực nâng cao hiệu suất của ứng dụng ở những khu vực tín hiệu yếu và phát triển giải pháp cho các chuyến đi bị hủy.
“Tôi có thể tưởng tượng các tài xế sẽ mệt như thế nào khi họ phải ngồi ở tư thế cố định này trong nhiều giờ. Đây là lời nhắc nhở, rằng làm tài xế Grab không hề dễ dàng”, ông bình luận.
Cách tiếp cận thực chiến và nỗ lực của ông Tan đã nhận về cơn mưa lời khen. Mục đích sau cùng là hiểu những gì đội ngũ của Grab phải trải qua và cố gắng cải thiện chúng. Đội ngũ Grab chia sẻ việc xây dựng và tìm kiếm dữ kiện thực tế chính là văn hóa của Grab:
“Đó là lý do tại sao chúng tôi khuyến khích tất cả nhân sự thử nhập vai bất cứ khi nào có thể để tương tác với người dùng và hiểu được đặc thù của từng địa phương, qua đó liên tục cải thiện sản phẩm và trải nghiệm người dùng. Chúng tôi hy vọng vlog của CEO Tan là một cách thú vị để những người theo dõi trên LinkedIn có thể hiểu hơn về các hoạt động nhập vai này”.
Theo: Hype, LinkedIn